Müşteri Şikâyeti Yönetimi: Kayıt, Yanıt Süresi, 8D ve Kapanış

Müşteri şikâyeti yönetimi, gelen şikâyetin kayda alınması, müşteriye süresinde yanıt verilmesi, hatalı ürünün sahada kontrol altına alınması, nedeninin 8D ya da DÖF ile bulunması ve şikâyetin bunlar bitmeden kapatılmamasıdır. Prosedürün işi her şikâyeti aynı sırayla yürütmek, kimin ne zamana kadar ne yapacağını önceden yazmaktır.

Şikâyetin bu sırayla yürümemesinin tipik belirtisi bellidir. Müşteri e-postayı gönderir, kalite mühendisi okur, aradan günler geçer ve müşteri aynı soruyu ikinci kez sorar. Bu yazı kayıt alanlarını, yanıt sürelerini ve kapanış koşulunu adım adım anlatıyor. Sonda aynı işin RedQ’da nasıl yürüdüğü var.

Standart ne istiyor?

ISO 9001’de müşteri şikâyetlerine ayrılmış tek bir madde yoktur. ISO 9001 Denetim Uygulamaları Grubu’nun şikâyetler rehberi, konuyla ilgili maddeleri şöyle sıralar:

• Madde 8.2.1 c): müşteri geri bildiriminin, şikâyetler dahil, alınması
• Madde 9.1.2: müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına dair algısının izlenmesi
• Madde 9.1.3: müşteri memnuniyetine ilişkin verinin analizi ve değerlendirilmesi
• Madde 9.3: yönetimin gözden geçirmesine müşteri geri bildiriminin girdi olması
• Madde 10.2.1: şikâyetten doğan uygunsuzlukların değerlendirilmesi, nedenin belirlenmesi, düzeltme ve düzeltici faaliyet, etkinliğin doğrulanması

Aynı rehber, denetçiye şikâyet kaydı olmasa bile müşteri memnuniyetsizliğinin izlerini araması gerektiğini söyler: müşteriden dönen mallar, garanti talepleri, düzeltilmiş faturalar ve iade faturaları bunlara örnektir. Yani sadece “şikâyet” başlıklı listeye bakan bir denetim beklememek gerekir. İadeler ve alacak dekontları da şikâyet sürecine bağlı olmalıdır.

IATF 16949’da konu ayrıca madde 10.2.6 “Müşteri şikâyetleri ve saha arıza test analizi” başlığı altında geçer. Müşteriler bu maddeyi kendi süre ve format şartlarıyla tamamlayabilir. ISO 10002 ise şikâyet yönetimi için bir kılavuzdur. Şart koşmaz ve denetçi bu kılavuza göre uygunsuzluk yazamaz ancak süreç tasarlarken iyi bir referanstır.

Şikâyet kaydında bulunması gerekenler

Excel ya da Word formu kullanıyorsanız şu alanlar eksik olmamalıdır:

• Kayıt numarası, geliş tarihi ve geldiği kanal (e-posta, telefon, müşteri portalı, sevkiyat belgesi notu)
• Müşteri, müşterinin şikâyet numarası ve irtibat kişisi
• Ürün kodu, parti ya da seri numarası, etkilenen ve iade edilen miktar
• Hatanın ölçülebilir tanımı ve ilgili şart (“yüzey kötü” yerine ölçü ve şartın kendisi)
• Yanıt termini, yani müşteriye hangi tarihe kadar ne verileceği
• Acil önlem: sahadaki, depodaki ve yoldaki şüpheli ürün için ne yapıldı
• 8D ya da DÖF gerekip gerekmediği kararı ve gerekçesi
• Bağlı 8D ya da DÖF numarası
• Müşteriye verilen yanıtın tarihi ve içeriği
• Kapanış tarihi ve kapanışı onaylayan kişi

Şikâyet nasıl yürütülür?

Adımlar sahada genellikle şu sırayla ilerler:

1. Kayda alma. Şikâyet hangi kanaldan gelirse gelsin aynı gün tek listeye girer. Telefonla ya da müşteri ziyaretinde söylenen şikâyet kayda geçmezse yok sayılmış olur.
2. Terminin belirlenmesi. Müşterinin süre şartı varsa kayıt o süreyle açılır. Süre şartı yoksa prosedürde sizin vereceğiniz yanıt süresi yazılıdır.
3. Acil önlem. İlk soru hatalı ürünün hâlâ sevk edilip edilmediğidir. Şüpheli parti ayrılır, gerekirse müşterinin sahasında ya da sevk deposunda kontrol yapılır. Ayrılan ürün için uygun olmayan ürün kaydı açılır.
4. Karar: 8D mi, DÖF mü, düzeltme mi? Müşteri 8D istediyse karar verilmiştir. Hata ciddi ya da tekrarlıyorsa 8D açılır. Tek seferlik ve nedeni belli ise DÖF ya da düzeltme yeterli olabilir. Karar kayda yazılır.
5. Müşteriye ilk yanıt. Acil önlemlerin ve 8D’nin ilk adımlarının anlatıldığı kısa yanıt, müşterinin süresi dolmadan gönderilir.
6. Kök neden ve kalıcı önlem. 8D’nin kök neden ve kalıcı faaliyet adımları tamamlanır. Müşteri kendi formatını istiyorsa bu format doldurulur.
7. Kapanış. Şikâyet, bağlı 8D kapandıktan ve müşteriye son yanıt verildikten sonra kapanır.

Yanıt süresi müşteriden müşteriye değişir

Süreler standartta yazmaz, müşterinin müşteriye özel şartlarında yazar. Ford’un 2026 sürümü örnek olarak şunları ister: şikâyet bildiriminin Ford tarafından gönderilmesinden itibaren 24 saat içinde yanıt vermek, Ford tesisinde acil önlem uygulamak, onaylı stok sağlamak, 8D’nin D0’dan D3’e kadar olan kısmını teslim etmek ve 15 takvim günü içinde kök neden ile düzeltici faaliyet planını içeren 8D ya da eşdeğer raporu vermek. Ürün Ford servis sevkiyatını etkileyebiliyorsa 48 saat içinde ayrıca bildirim gerekir.

Başka müşteriler başka süre ister. Bu yüzden her müşterinin süresi şikâyet kaydında ayrı bir alan olmalıdır. Tek bir “genel yanıt süresi” tüm müşterilere uymaz.

Şikâyetleri yan yana görmek

Tek bir şikâyet çözülebilir. Asıl bilgi şikâyetler yan yana konunca çıkar. Aylık görülmesi gerekenler şunlardır:

Soru	Neden bakılır
Kaç şikâyet açık, kaçının termini geçti?	Yanıt disiplinini gösterir
Hata türüne göre dağılım nedir?	Tekrarlayan hatayı ortaya çıkarır
Hangi ürün ve hangi müşteri öne çıkıyor?	Önlemin nereye yönleneceğini söyler
Kaç şikâyetin 8D’si kapanmış?	Kapanış disiplinini gösterir
Aynı hata ikinci kez geldi mi?	Önlemin işe yaradığını kontrol eder

Bu sayılar yönetimin gözden geçirmesinin de girdisidir. Her toplantı öncesi elle derlenen liste, çoğu zaman eksik ya da geç kalmış olur.

Sık yapılan hatalar

Şikâyet var, kayıt yok. Müşteri telefonla söyler, mühendis hallediverir, kayıt açılmaz. Üç ay sonra aynı müşteri ikinci kez söyler ve geçmiş kimsenin elinde olmaz.

Termin takvimde, kayıtta değil. Yanıt tarihi kişinin takvimine yazılır. Kişi izne çıkar ve süre kaçar.

Şikâyet kapanmış, 8D açık. Müşteriye “tamamlandı” denir ama 8D’de kök neden boştur. Müşteri denetimi geldiğinde ikisi çelişir.

8D kapanmış, şikâyet açık. Tersi de olur ve kayıtlar birbirini tutmaz.

Kapanış doğrulanmaz. Kalıcı önlem alındı denir ama sonraki partilerde hatanın tekrar edip etmediğine kimse bakmaz.

İade ve alacak dekontları ayrı yürür. Müşteri iade ya da alacak dekontu keser, kalite bunu görmez. Denetçinin iade, garanti ve iade faturası izlerine baktığını hatırlayın.

Excel listesinden geçerken

Geçişte önce açık şikâyetlerin listesi çıkarılır. Her kayıt için müşteri, ürün ve parti alanları aynı yazımla doldurulur, yoksa hata ve müşteri bazında dağılım güvenilir olmaz. Müşteri bazında yanıt süreleri bir tabloya yazılır. 8D’si açık olan şikâyetlerin bağı kurulur. Bir müşteri ya da bir hatla başlayıp bir şikâyetin baştan sona yazılımda yürütüldüğünü görmek, tüm listeyi taşımaktan daha öğreticidir.

RedQ’da müşteri şikâyeti

RedQ’da müşteri şikâyeti Saha bölümündeki Şikâyet ve Giriş Kontrol ekranından yanıt terminiyle açılır. Termin geçince tarih kırmızıya döner ve şikâyet panodaki günün işlerine düşer. Böylece yanıt tarihi kişinin takvimine değil kaydın kendisine bağlı kalır.

Şikâyet satırındaki 8D aç düğmesi 8D kaydını açar ve problem tanımı (D2) şikâyetten dolu gelir. Kök neden (D4) ve kalıcı faaliyet (D5) doldurulmadan 8D kapanmaz. Bağlı 8D kapanmadan da şikâyet kapanmaz. Hangi 8D’nin hangi adımda beklediğini Açık 8D Raporları ekranı tek listede gösterir.

Yönetimin gözden geçirmesi açıldığında şikâyetler ve uygunsuzluklar kayıtlardan derlenir, otomatik gelen girdi elle değiştirilemez. Alınan her karar aksiyon olarak takibe düşer.

Kendi şikâyetlerinizin RedQ’da baştan sona nasıl yürüdüğünü görmek için canlı demo isteyebilirsiniz. Şikâyet, uygunsuzluk ve 8D ekranlarını modüller sayfasında inceleyebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Müşteri şikâyeti prosedüründe neler bulunmalı?

Şikâyetin nereden ve kime geldiği, kaydı kimin açtığı, yanıt süresi, acil önlem sorumlusu, 8D ya da DÖF gerekip gerekmediği kararı, müşteriye verilen yanıt ve kapanış koşulu prosedürde yazılı olmalıdır. Müşterinin kendi süre ve format şartı varsa prosedür ona atıf yapar.

Müşteri şikâyeti formu hangi alanlardan oluşur?

Kayıt numarası, geliş tarihi ve kanalı, müşteri, ürün ve parti bilgisi, hatanın ölçülebilir tanımı, etkilenen miktar, yanıt termini, acil önlem, bağlı 8D ya da DÖF numarası, müşteriye verilen yanıt ve kapanış tarihi formda bulunur.

Şikâyet için her zaman 8D açılır mı?

Hayır. Müşteri 8D istemişse ya da hata ciddi ve tekrarlıyorsa açılır. Nedeni belli, tek seferlik ve düzeltmeyle kapanan bir hata için DÖF ya da düzeltme yeterli olabilir. Bu kararın gerekçesi şikâyet kaydına yazılmalıdır.

Müşteri şikâyetine ne kadar sürede yanıt verilmeli?

Süreyi müşteri belirler. Örneğin Ford'un müşteriye özel şartları, bildirimin gönderilmesinden itibaren 24 saat içinde yanıt, 15 takvim günü içinde 8D ya da eşdeğer rapor bekliyor. Kendi müşterilerinizin süreleri müşteriye özel şartlar listenizde yazar.

ISO 9001'de müşteri şikâyetleri hangi maddelerde geçer?

Şikâyetlere ayrılmış tek bir madde yoktur. ISO 9001 Denetim Uygulamaları Grubu'nun rehberi madde 8.2.1, 9.1.2, 9.1.3, 9.3 ve 10.2.1'i ilgili maddeler olarak sayar. IATF 16949'da ayrıca 10.2.6 numaralı madde müşteri şikâyetlerini ve saha arıza test analizini konu alır.